Почему сотрудники теряются во внутренних сервисах

Кому и зачем это читать

Статья пригодится руководителю компании на 10-200 сотрудников, руководителю административной функции или ИТ-специалисту, который отвечает за внутренние сервисы. Она поможет:

• сократить время на типовые запросы сотрудников;
• уменьшить число сообщений в поддержку и личные чаты;
• быстрее вводить новичков в работу;
• увидеть, какие разрывы между системами создают лишнюю ручную работу.

О цифровых помощниках и качестве данных мы уже писали отдельно. Здесь речь о другом: как сделать сам путь сотрудника к нужному действию понятным, даже если за ним стоят несколько процессов и систем.

Сотрудник оценивает процесс по числу лишних действий

Запрос на доступ к рабочей папке может выглядеть простым только для того, кто давно знает внутренние правила. Новичку приходится выяснять, где лежит инструкция, в какой системе создать заявку, кому отправить согласование и как понять, что доступ уже выдан.

Если для одного действия нужно открыть систему документооборота, затем портал заявок, потом почту или личный чат, процесс начинает зависеть от памяти сотрудника. Он может пропустить шаг, приложить не тот файл или обратиться не к тому человеку. Поддержка получает больше уточнений, а руководители тратят время на согласования, которые можно было бы встроить в маршрут.

Полезно смотреть на внутренний сервис глазами человека, который пришёл в компанию вчера. Для каждого частого запроса стоит проверить:

• где сотрудник начинает путь;
• какие данные он вводит вручную;
• сколько раз ему нужно переключаться между сервисами;
• понимает ли он, что делать после отправки заявки.

Единая точка входа не обязательно означает одну большую программу. Важно, чтобы сотрудник видел понятный каталог действий: заказать справку, оформить отпуск, запросить доступ, найти регламент, сообщить о проблеме. А уже внутри система может передать данные в кадровый контур, учётную систему или службу поддержки.

Сложный маршрут можно сделать понятным

Внутренние процессы редко бывают по-настоящему простыми. Доступ к финансовым документам может требовать согласования руководителя. Закупка оборудования зависит от бюджета. Оформление нового сотрудника включает кадровые документы, выдачу техники и создание учётных записей.

Проблема возникает не из-за количества этапов, а из-за невидимости маршрута. Сотрудник не должен угадывать, что происходит после нажатия кнопки и кто сейчас отвечает за результат.

Хороший внутренний сервис показывает три вещи:

• текущий этап заявки;
• ответственного за следующий шаг;
• ожидаемый срок или условие перехода дальше.

Например, вместо статуса «в работе» лучше показать: «Ожидается согласование руководителя», «Заявка передана в ИТ-службу», «Доступ будет выдан после подтверждения владельца папки». Тогда сотрудник не пишет в чат через час после отправки запроса, а руководитель видит, где образовалась задержка.

Статусы нужны и владельцу процесса. Если десятки заявок долго находятся на одном этапе, можно проверить причину: не хватает исполнителя, согласование устроено слишком сложно или данные из формы не подходят для дальнейшей работы.

Поиск и навигация снижают зависимость от коллег

Во многих компаниях знания формально существуют: есть папки, инструкции, шаблоны, регламенты. Но сотрудник не может быстро найти нужный документ, потому что не знает точного названия, места хранения или правил доступа.

В результате появляются привычные вопросы в личных сообщениях: где взять форму, как оформить командировку, кому передать договор, какой шаблон использовать. Коллеги отвечают по памяти, а одинаковые объяснения повторяются каждый день.

Внутренний поиск должен работать не только по названию файла. Сотрудник ищет по своей задаче: «оформить отпуск», «получить доступ к проекту», «заказать ноутбук». Поэтому полезно связывать документы с понятными действиями и разделами каталога услуг.

Не стоит превращать поиск в отдельный проект на годы. Начать можно с самых частых вопросов, которые приходят в поддержку, кадровую службу или руководителям. Если один и тот же ответ дают вручную несколько раз в неделю, его стоит вынести в доступную инструкцию или сценарий заявки.

Телефон нужен не только сотрудникам без рабочего места

Рабочий сервис, который доступен только с компьютера, создаёт лишние задержки. Сотрудник в командировке не может согласовать документ. Руководитель ждёт возвращения в офис, чтобы подтвердить заявку. Специалист на объекте фотографирует проблему, а потом переносит описание в систему вручную.

Мобильный доступ полезен там, где нужно быстро выполнить короткое действие: подтвердить согласование, посмотреть статус, приложить фото, найти контакт, открыть инструкцию. При этом не все процессы стоит переносить на маленький экран. Сложные формы, работа с большими таблицами и подготовка документов могут остаться в полной версии.

Для мобильного сценария важнее не повторить весь интерфейс компьютера, а оставить минимум действий. Если для согласования нужно читать длинную переписку и открывать несколько вложений, руководитель всё равно отложит задачу. Лучше показать суть запроса, сумму или срок, приложенные документы и варианты решения.

Удобство сервисов влияет на первые недели работы

Новый сотрудник знакомится с компанией не только через руководителя и команду. Он сразу сталкивается с пропуском, техникой, доступами, документами, правилами и внутренними каналами связи. Если на каждом шаге нужно искать нужного человека, впечатление от работы складывается ещё до первой выполненной задачи.

По данным исследования hh.ru, современные цифровые инструменты считают важными 43% соискателей 18-24 лет и 46% кандидатов 25-34 лет. Такой запрос не ограничивается молодыми специалистами: его отмечают 35% респондентов 45-54 лет и 31% сотрудников старше 55 лет.

Это не повод строить интерфейс ради моды. Понятные сервисы экономят время всем: опытному сотруднику не нужно помнить обходные пути, новичку не приходится постоянно спрашивать коллег, а поддержка получает более полные и правильно оформленные обращения.

Что сделать

Выберите один частый внутренний запрос: доступ к папке, справка, отпуск, закупка или обращение в поддержку. Пройдите его от лица нового сотрудника, посчитайте системы и ручные действия, а затем соберите понятную точку входа, статусы и ответственных за каждый этап.