Почему новый сотрудник не выходит на результат в первый месяц

Кому и зачем это читать

Статья для руководителей, которые нанимают продавцов, операторов, менеджеров и других сотрудников на типовые позиции. Она поможет:

• сопоставить зарплату с реальным уровнем кандидата;
• не ставить новичку задачи, к которым его не подготовили;
• заранее собрать программу стажировки;
• понять, где заканчивается ответственность сотрудника и начинается ответственность руководителя.

Зарплата определяет не только расходы на сотрудника

Вакансия всегда задаёт рамку: кто на неё откликнется и какие навыки этот человек принесёт с собой. Если компания предлагает оплату ниже средней для такой роли, рассчитывать на готового сильного специалиста рискованно.

Например, руководитель ищет менеджера по продажам, но бюджет позволяет нанять человека без устойчивого опыта. Это не означает, что кандидат плохой. Просто ему потребуется обучение: разобраться в продукте, научиться вести разговор, работать с возражениями, фиксировать договорённости и пользоваться рабочими инструментами.

Проблема начинается, когда условия рассчитаны на новичка, а план и требования - на опытного сотрудника. Тогда уже в первые недели появляются претензии: мало звонков, слабые переговоры, ошибки в карточках клиентов, нет сделок. Но часть этих ошибок можно было предсказать ещё до публикации вакансии.

Перед поиском стоит решить, кого компания действительно готова нанять:

• начинающего сотрудника, которого будут учить с нуля;
• специалиста с небольшим опытом, способного работать по понятному процессу;
• опытного сотрудника, который сможет самостоятельно выстраивать часть работы.

Для каждого уровня нужны разные задачи, сроки адаптации и участие руководителя.

Портрет должности защищает от случайных ожиданий

Фраза «нужен хороший менеджер» не помогает ни рекрутеру, ни руководителю, ни самому кандидату. До начала найма полезно описать должность так, чтобы по ней можно было принять решение: подходит человек или нет.

В таком описании нужны четыре блока:

• задачи на позиции: что сотрудник делает каждый день и за какой результат отвечает;
• обязательные навыки: например, работа с входящими обращениями, ведение базы клиентов, подготовка предложений;
• желательный опыт: отрасль, тип продаж, знание конкретных процессов;
• личные качества, которые нужны именно для этой работы: внимательность, устойчивость к отказам, умение соблюдать порядок действий.

Важно отделить обязательное от того, чему можно научить. Если компании нужен человек, который с первого дня сам ведёт сложные переговоры, это должно быть требованием к опыту и отражаться в условиях вакансии. Если же сотрудника готовы обучать, не стоит отсеивать кандидата только потому, что он ещё не работал с вашим продуктом.

Такой портрет нужен и после выхода человека на работу. По нему проще объяснить, что именно считается нормальным результатом на первой неделе, в первый месяц и после окончания стажировки.

Стажировка должна отвечать на конкретные рабочие вопросы

Новый сотрудник не должен узнавать правила работы случайно: из обрывков разговоров, старых переписок и замечаний после ошибок. Стажировка нужна, чтобы человек получил понятный маршрут.

Минимальная программа адаптации обычно включает:

• знакомство с продуктом, клиентами и правилами компании;
• описание процесса работы: от первого обращения до результата;
• доступы к рабочим сервисам, шаблонам и инструкциям;
• примеры типовых ситуаций и критерии качества;
• человека, к которому можно обратиться с вопросом;
• проверку, что сотрудник понял материал и может применить его в работе.

Для продавца недостаточно выдать список контактов и попросить звонить. Ему нужно понимать, кому он звонит, с какой целью, как представлять продукт, где фиксировать итог разговора и что делать после отказа или интереса клиента.

Здесь особенно полезна единая рабочая система. В ней можно собрать карточку клиента, этапы сделки, шаблоны сообщений, задачи и подсказки по следующему действию. Тогда новичок не держит процесс в голове и не ищет информацию по чатам.

Опытному сотруднику тоже нужен ввод в работу

Сильный специалист быстрее осваивается, но не приходит в компанию со знанием её клиентов, цен, правил согласования и внутренних процессов. Если этого не учитывать, опытный сотрудник тоже будет ошибаться: обещать клиенту то, что нельзя выполнить, пропускать обязательные шаги или вести данные не в том виде, который нужен руководителю.

Разница в другом. Опытному человеку чаще достаточно короткого погружения в продукт и процесс. Новичку нужны объяснение, практика и регулярная обратная связь.

Чем меньше опыта у сотрудника, тем больше времени должен заложить руководитель. Нельзя одновременно экономить на зарплате, нанимать человека без подготовки и ожидать быстрый результат без участия команды. Эти решения противоречат друг другу.

План без обучения превращает адаптацию в проверку на выживание

Распространённый сценарий выглядит так: сотрудник выходит на работу, получает план, список задач и доступ к базе. Через несколько недель руководитель видит слабый результат и решает, что кандидат не справился.

Но если человеку не объяснили процесс, не показали хороший пример и не дали возможности разобрать первые ошибки, оценивать пока нечего. Компания проверила не способность сотрудника работать, а его умение самостоятельно выживать в незнакомой среде.

Самостоятельное освоение работы может растянуться на два-три месяца. В это время ошибки затрагивают клиентов, сроки и деньги. Гораздо дешевле заранее выделить время наставника и собрать базовые материалы.

Руководителю стоит регулярно смотреть не только на итоговый результат, но и на действия сотрудника: понимает ли он задачу, соблюдает ли порядок работы, умеет ли пользоваться инструментами, повторяет ли одни и те же ошибки. Это позволяет исправить проблему до того, как она станет причиной увольнения.

Что сделать

До следующего найма сопоставьте три вещи: бюджет на позицию, уровень кандидата и программу его адаптации. Начните с простой таблицы или карточки должности: задачи, обязательные навыки, чему компания учит сама, кто отвечает за стажировку и по каким признакам сотрудник готов работать самостоятельно.