Система учёта заявок: когда хватает таблицы и когда пора заводить свою

Первая система учёта заявок почти у всех одинаковая: таблица, где строка - обращение, а в столбцах кто, что, когда и что с ним сейчас. Это нормальное начало, и менять его просто так не нужно.

Ниже - когда таблицы хватает, что должно быть в системе учёта заявок, как перейти на неё, не потеряв заявки по дороге, и как понять, что новая система работает хуже старой таблицы.

Когда таблицы хватает

Заявки приходят в одно-два места, ведут их один-два человека, и путь у заявки короткий: приняли, посчитали, ответили. Тогда нужна не новая система, а аккуратная таблица: один файл, одни и те же столбцы, статус у каждой строки.

Столбцов хватает семи: дата, откуда пришла, кто обратился, что просит, кто ведёт, статус и дата следующего шага. Последний - самый полезный: заявка без даты следующего шага и есть та, про которую потом забывают.

Пять признаков, что пора заводить свою

Признаки обычно видны раньше, чем их признают:

• заявки приходят в почту, мессенджеры, звонками и с сайта, а в таблицу их переносят руками - и часть не переносят;
• одну заявку ведут несколько человек, и последняя правка затирает предыдущую;
• чтобы узнать, на каком этапе заявка, нужно спросить исполнителя;
• у заявки есть правила: срок ответа, кто согласует, когда передать дальше, - и держатся они только на памяти людей;
• сколько заявок пришло за неделю и сколько из них дошло до сделки, руководитель узнаёт, только когда кто-то сядет и посчитает.

Если совпало два-три признака из пяти, таблица уже стоит компании денег. Их не видно: они уходят вместе с заявками, на которые никто не ответил.

Что должно быть в системе учёта заявок

Информационная система учёта заявок бывает готовой программой или своей, но набор у неё один:

• один вход для всех каналов: сайт, почта, мессенджер и звонок попадают в один список;
• у каждой заявки ответственный, статус и срок;
• история: кто что менял и когда;
• напоминание, если заявка стоит дольше, чем у вас принято;
• защита от дублей: второе сообщение того же человека дописывается в его заявку, а не заводит новую;
• отчёт, который собирается сам: сколько пришло, откуда и сколько дошло до результата.

С чего начинать

Не с выбора программы, а с того, как заявка проходит у вас сейчас: откуда приходит, кто её берёт, какие этапы, где застревает. Этот путь переносится в систему как есть, а улучшается потом, по цифрам. Готовая программа подойдёт, если ваш путь заявки совпадает с её устройством. Своя нужна, если правила свои: своя формула расчёта, свои этапы согласования, свои документы на выходе.

Сам переход укладывается в четыре шага:

1. Нарисовать путь заявки на листе: каналы, этапы и кто отвечает на каждом.
2. Перенести в систему открытые заявки. Закрытые можно оставить в таблице как архив.
3. Назначить день, после которого новые заявки заводятся только в системе, а таблица закрыта для записи. Пока живут обе, заявки теряются между ними.
4. Через месяц посмотреть в системе, сколько заявок пришло, сколько ждало ответа дольше принятого и сколько дошло до сделки. В таблице на эти вопросы обычно отвечали по памяти.

Как понять, что система работает хуже таблицы

• В неё попадает не всё. Часть заявок по-прежнему живёт в личной почте и телефоне менеджера, и отчёт по системе врёт так же, как врала таблица.
• Этапов больше, чем реальных шагов. Сотрудник перескакивает три статуса разом, и история перестаёт что-то значить.
• Напоминания есть, реакции нет. Заявка неделю висит с пометкой «просрочено», и никто не отвечает за то, чтобы её сдвинуть.
• Заявку можно закрыть без причины. Потом не понять, почему клиент отказался, и в месячном отчёте причины отказов пустые.

Как это устроено в ATLAS PANEL

В ATLAS PANEL заявки с сайта и обращения из Telegram-бота приходят в панель, и о новой заявке панель сообщает в Telegram. У каждой заявки есть статус, а каждая смена статуса записывается в журнал действий: кто и когда её поменял. Заявка с сайта одной кнопкой становится клиентом и сделкой, контакты переносятся сами.

Голосовое сообщение бот сам переводит в текст и раскладывает по полям заявки. Пока заявка человека не закрыта, его новые сообщения ложатся в неё же. Новую заявку бот заводит, только если человек сам подтвердил, что это другое дело.